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优秀酒店员工必备的技能和品质
作者:实习生整理 时间:2019/2/1 阅读:616次
实习就业网(www.shsxjy.com)小编导语:衡量一个酒店员工是否优秀,除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外,还要看是否具有多种服务技能体现;也就是说,一个优秀的酒店服务员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,还有下面几项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

一、面带微笑。

 有一家饭店企业打出的广告是我们的笑容0元。希尔顿大酒店推行阳光服务,他们的服务理念是,我们最值得引以为豪的,是我们阳光般的笑容。也就是这缕“希尔顿的阳光”,使希尔顿酒店在业界有着良好的声誉和影响。当前,很多服务行业对这方面也作出了明确要求:面带笑容,是表示对顾客的友好和欢迎,也是给自己和别人好的心情。微笑,是一种职业要求,是服务水平高低的标志,也是服务人员素质与文明程度的外在体现。服务人员的微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的,服务人员在平时要注意养成这种美好的微笑。

二、着装整齐。

几乎在每一家宾馆的前面,都竖着一块牌子:“衣冠不整者禁止入内。”这句话,我想,首先应该是对员工说的。古人有贵宾或上级来访时,必“整装肃立”。著名成功家陈安之讲了一个这样的故事:一个销售界的成功人士,半夜里有电话来访,于是马上从床上起来,梳头、换西装、系领带等,然后才拿起电话。这个人的太太问他,别人又看不见,穿睡衣接电话也可以啊。这个人说,别人看不见,但我自己知道,我不能不尊重我的客户。着装整齐,是表示对客人的尊重,不仅在衣着上,在心里也要这么想。

三、轻装上阵。

有时候,我们在工作的时候,可能因为心里有事放不下,造成无缘无故的出错,当然,也有可能是受了点气。这就是我要说的轻装上阵的第一个意思,放下思想包袱去工作。还有一个就是身上不要带手机及其它物品,只带工作相关的东西,不要顾客正在点菜,你接个电话,或者顾客看着你的时候,你从口袋里掏出一个玩具或者什么东西来,这些都是不好的行为,都是对顾客的不尊重或对工作的不负责任。

四、换位思考。

员工之间的换位思考,体现在三个方面:一是员工与顾客的换位。假定自己是顾客,进入不太熟悉的环境,而且是第一次上餐饮场所,甚至身体还有些不适,我希望得到什么样的服务?二是员工与员工之间的换位。我需要什么样的同事,那么同事就需要什么样的我。每一位员工,先要做好自己需要的那个“我”。三是员工与管理者或老板之间的换位。不要从我需要什么样的老板去考虑问题,而是要从老板需要什么样的“我”去考虑。只有通过这几个换位,持续地把“我”做好了,才有资格谈其它的东西。

五、言行一致。

言行一致人类安身立命的基本道德,是做人最基础的标准。言行一致就是要求员工在任何时候、任何地点、接待任何一位顾客,说的和做的,要名符其实,不要玩弄手段。同时也要求,员工之间对外的语言和行动保持一致。

六、美化语言。

对于服务行业来说,天天与客人打交道,每一份交易都需要与顾客交谈来完成,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,除了从工作生活中学习,还要从文化艺术方面去学习,并在平时进行暗中训练,对自己要说的每一句话进行精简、提练,做到字字珠玑,句句流畅,表达清楚。

七、充满自信。

俗话说,人生百年。伟人有诗云:“自信人生两百年。”意思就是说,自信的人,就比别人多活了一倍的时间。不仅如此,自信还表示对工作有绝对把握,能对顾客较好的服务,能使自己在工作时,不因忙乱或其它原因做错事。自信的人还让人感到信任,值得信赖。


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